Yaşar Üniversitesi Öğretim Görevlisi Dr. Uğur Oral’a göre kıran kırana bir rekabetin yaşandığı günümüzde hangi iş kolunda faaliyet gösterirse göstersin büyümek, potansiyelini arttırmak ve müşteri sadakati oluşturmak isteyen şirketler kurumsal görgü kurallarına özel bir hassasiyet göstermelidir.
Dr. Uğur Oral uzun zamandır Yaşar Üniversitesi’nde “görgü kuralları ve protokol” dersi veriyor. Yani gençlere, eskilerin “adabımuaşeret” dedikleri nezaket kurallarını öğretiyor. Oral’ın bu alanda yaptığı “Altın Bir Anahtar: Görgü Kuralları” başlıklı TED konuşmasının Youtube’da yayınlanan videosu şimdiye kadar binlerce kişi tarafından izlendi. Dr. Uğur Oral aynı zamanda kurumsal görgü kuralları konulu seminerleriyle şirketleri de iş yaşamında dikkat edilmesi gereken görgü kuralları hususunda bilgilendiriyor. Dr. Uğur Oral ile profesyonel hayatta, çalışma ortamında ön plana çıkan görgü kurallarını konuştuk. Kurumsal görgü kuralları neden önemli, bu kuralları uymak iş yaşamında şirketlere ve çalışanlara neler kazandırır? Bu ve bunun gibi birçok sorunun yanıtını konunun uzmanı Dr. Uğur Oral’dan dinledik.
Görgü kuralları deyince ne anlıyoruz?
Görgü kuralları, en basit tanımıyla kişiler arası ilişkilerde hassasiyet gösterilmesi gereken saygı ve nezaket kurallarıdır. Bu hassasiyet, kişinin çevresine, hatta daha da önce kendisine duyduğu saygının göstergesidir aslında. Kaba saba davranan, saygısızca konuşan birine kimse saygı göstermez. Bireyin çevresinden saygı ve değer görmesi işte bu nezaketinin sonucudur. Ben bu bağlamda görgü kurallarını bumeranga benzetiyorum. Yani siz karşınızdakilere nasıl davranırsanız karşınızdakilerden de aynı tavrı görürsünüz.
Görgü kuralları neden önemlidir?
Görgü kuralları yemek yerken çatalın bıçağın nasıl tutulması gerektiğinden çok daha fazlasıdır. Bir yaşam biçimidir görgü kuralları; kişinin sosyal hayatına attığı imzadır. İletişimde “ilk on saniye kuralı” adını verdiğimiz bir kriter vardır. İnsanlar yeni tanıştıkları birisi hakkında kılığına, konuşma şekline, tavırlarına bakarak on saniye içinde bir hüküm verirler. İlk intibadır bu ve ilk intibaları değiştirmek çoğu zaman zordur. İletişim çoğu zaman nasıl başlamışsa öyle devam eder. Nasıl ki tüpten fırlamış macunu tüpe geri sokmak imkansızsa, ağzımızdan çıkmış hatalı bir sözün, yanlış bir davranışın ya da dış görünümün yarattığı olumsuz etkiyi gidermek de neredeyse imkansızdır. Dolayısıyla görgü kuralları daha iletişim başladığı an olan ilk karşılaşmadan itibaren önemini hissettirir.
Görgü kuralları öğrenilir mi?
Elbette, ama görgü kurallarını öğrenmekten daha önemli bir şey var, bu kuralları içselleştirebilmek, yani yaşamın bir parçası haline getirmek. Yabancı bir atasözü “atı suyun kenarına götürebilirsiniz ama suyu içirtemezsiniz.” der. Görgü kurallarını anlatabilir, öğretebilirsiniz ama önemli olan bu kuralları kişiye benimsetebilmektir ki bu bağlamda aslında en önemli görev ailelere düşmektedir. Ahlak aslında sizi kimse görmez iken yaptıklarınızdır. Aynı yaklaşım görgü kuralları için de geçerlidir. Örneğin görgü kuralları sosyal hayata ter kokmayan kıyafetlerle dahil olmanın önemine vurgu yapar ama görgü kurallarını içselleştiren birisi evde tek başına otururken dahi ter kokan bir tişört giymez, rahatsız olur. Yani görgü kuralları ezberlenmez, içselleştirilir ve yaşandığı sürece anlam kazanır.
Görgü kurallarına uymak zorunda mıyız, uymazsak ne olur?
Görgü kuralları, yazılı olmayan toplumsal kurallardır ve özellikle bir grubun üyesi olmak için bu yazılı olmayan kurallar belirleyicidir. Bu grup arkadaş grubu veya iş grubu olabilir. Görgü kurallarının hukuk kuralları gibi yaptırımları yoktur. Örneğin tartıştığınız birisini darp eder ya da yaralarsanız hukuk sizi cezalandırır ama ağzınızı şapırdatarak yemek yiyorsunuz diye polis sizi alıp götürmez. Fakat görgü kurallarını ihlal etmenin hukuk kurallarını ihlal etmekten daha bile ağır yaptırımları olabilir. Aile, iş veya sosyal yaşamımızda bunu sıkça hissederiz. Misal, bu kurallara uymayan biri için ilk suç ailede bulunur: “Ailesi nasıl yetiştirmiş böyle?” derler. Bir sonraki aşama okuldur: “Okulda hiç mi öğretmemişler?” denir. Hatta kişinin çalıştığı işyeri de alır eleştiriden nasibini; “Bu kurum böyle kişilerle mi çalışıyor?” denilir. Yani görgü kuralları ihlal edildiğinde “ayıplanma, kınanma” yükü birçok kişiye yüklenir. Çevresindekilerin hakkında sahip oldukları bu olumsuz izlenim kişiyi bir gölge gibi, yeni dahil olacağı topluluklarda da takip eder ve çok zor durumda bırakır.
Peki, iş yaşamında görgü kurallarının yeri nedir?
Gerek kurum kimliğinin ve dışa vurumunda gerekse şirket içi uyumun sağlanmasında görgü kurallarının etkisi oldukça fazladır. Maaşı ne kadar yüksek olursa olsun her çalışan görev yaptığı kurumda önce saygı görmek, sevilmek, takdir edilmek ister. Çalışanlar kendilerini rahat hissettiklerinde, muhtemelen daha üretken olacak, takım arkadaşları olarak daha iyi çalışacak ve ürün veya hizmetlerini satmaya yardımcı olan iyimser tutumlarını sürdüreceklerdir. Dolayısıyla kurumsal görgü kuralları personelin değer gördüğünü hissetmesinde ve motive olmasında yani verimin artmasında da çok etkilidir. Görgü kuralları profesyonel, karşılıklı saygıya dayalı bir atmosfer yaratır ve iletişimi geliştirir, bu da bir ofisin üretkenliğine katkı sağlar. Saygı ve değer gören bir çalışan kendisini daha iyi hisseder bu da daha iyi müşteri ilişkilerine dönüşür. Önemli olan nezaketin, saygının bir “kurum kültürü” haline dönüştürülebilmesidir ki bu da bir şirkette görev yapan herkesin bu duyarlılığı paylaşmasıyla mümkündür.
Kurum kültürü ve görgü kuralları ilişkisini açıklar mısınız?
Bir grubun üyesi olmak için o grubun, kurumun, kuruluşun kültüründe kendine yer edinmek esastır. Görgü kuralları da bu kültürün bir parçadır. Gerek kurum kimliğinin dışa vurumunda gerekse şirket içi uyumun sağlanmasında görgü kurallarının etkisi oldukça fazladır. Her çalışan görev yaptığı kurumda kabul, değer ve saygı görmek ister. Görgü kuralları aynı zamanda saygı, empati unsurlarını barındırdığı için kişinin çalıştığı kurumda gördüğü kabulde etkilidir. Kurum kültürü, işletmenin çalışanlarına, müşterilerine ve diğer paydaşlarına yönelik değerleri, inançları ve davranış biçimlerini ifade eder. Genel müdürden kapıdaki güvenlik personeline kadar, beyaz yaka mavi yaka fark etmeksizin herkesin görgü kurallarının önemini idrak etmesi gerekir. Görgü kurallarına uymayan tek bir personel bile kurumun saygınlığına gölge düşürebilir bu yüzden görgü kuralları tüm şirket genelinde vurgulanmalıdır.
Kurumsal görgü kurallarına gösterilen özen çalışanların kariyerleri üzerinde de olumlu bir etki yapar. Her çalışanın aynı zamanda bir marka temsilcisi olduğu günümüzde bu değerlere sahip kişiler yükselmek ve daha çok temsil yetkisi kazanmak için doğal birer aday haline gelirler. Nezaket kurallarına hassasiyet gösteren çalışanlar fark edilir, takdir edilir, tercih edilir ve yükseltilir. Yapılan araştırmaların sonuçlarına göre kurumsal işletmelerde bir çalışanın yönetici pozisyonuna yükseltilmesinde uygulanan en belirleyici kriter temsil yeteneğidir. Temsil yeteneği direkt görgü kuralları ile bağlantılıdır. Kurumlar kendilerini nerede ne zaman nasıl davranmasını ne diyeceğini ne giyeceğini bilen kişilerin temsil etmesini isterler. Zira bir kurumun en önemli sermayesi saygınlığıdır.
Peki bu farkındalık kuruma nasıl bir kazanç sağlar?
Görgü kuralları bir şirketin değerlerine değer kattığı gibi rekabette bir adım öne geçmesini sağlar. Kıran kırana bir rekabetin yaşandığı günümüzde hangi iş kolunda faaliyet gösterirse göstersin büyümek, iş potansiyelini arttırmak ve müşteri sadakati oluşturmak için bir şirket kurumsal görgü kurallarına özel bir hassasiyet göstermelidir. Müşteri mal veya hizmet aldığı bir kurumdan saygı görmeyi bekler. Kendisine nezaket ve anlayışla yaklaşılmasını ister. Aksi takdirde zaten piyasada alternatifler çok fazladır ve iş yaptığı kuruluşu değiştirmesi an meselesidir. Dolayısıyla kurumsal görgü kuralları CRM olarak adlandırılan müşteri ilişkileri yönetiminin de olmaz olmazlarından biridir aslında.
Kurumsal görgü kuralları hangi alanlarda geçerlidir?
Tabii bu sorunuzun yanıtı çok geniş. Düşünün ki şirketlere verdiğim eğitimlerde saatlerce sizin bu sorunuzun yanıtını anlatmaya çalışıyorum. Görgü kurallarına gösterilen önem iş yerine gelmeden hatta evden çıkmadan başlar. Kişisel bakımda, seçilen kıyafetlerde başlar görgü. Çalışanların kurum içinde mesai arkadaşlarına nasıl hitap etmeleri gerektiği, astlarıyla ve üstleriyle iletişimlerinde nasıl davranacakları, kurumu temsil söz konusu olduğunda ya da müşteri ile etkileşime girildiğinde nasıl hareket etmeleri gerektiği gibi konularda kurumsal görgü kuralları çok önemli rol oynar. Profesyonel ilişkilerde tanıştırılmadan tokalaşmaya, kart vizit kullanımından hediye alıp vermeye, iş görüşmelerinden dijital iletişime kadar her alanda dikkat edilmesi gereken kurumsal görgü kuralları vardır.
Bazı örnekler verir misiniz?
Örneğin bir erkeğin sakal tıraşı olmadan, çamurlu ayakkabılarla, ter kokan kıyafetlerle ya da bir kadının terlikle, dekolte bir kıyafetle, bakımsız bir halde işe gelmesi kurumsal görgü kurallarına göre istenen davranışlar değildir. İş yerinde bir üst odaya girdiğinde ast mutlaka ayağa kalkar. “Ağabey, kardeşim, ablam, yeğenim, koçum, amcacığım ya da teyzeciğim” gibi hitapların profesyonel yaşamda yeri yoktur. Keza iş ortamında her zaman “siz” kullanılmalı, “sen” hitabından uzak durulmalıdır. Çalışanlar yöneticinin ya da patronun odasına girmeden önce mutlaka kılığını kıyafetini gözden geçirmelidir. Üstün odasına girerken mutlaka ceket düğmesi iliklenmelidir. Yine amirin odasına girerken mutlaka personelin elinde bir defter kalem, ajanda vs. olmalıdır. Müdür “buyurun” demeden oturulmaz. El sıkışmayı üst başlatır, önce üstün el uzatmasını beklenir. Şirket içi ya da şirket dışı hiçbir eposta yanıtsız bırakılmaz. Üstün odasındayken bacak bacak üstüne atmak çoğunlukla hoş karşılanmaz. İş görüşmesinde kişinin kolunu görüştüğü kimsenin masasına dayaması, çay bardağını o kişinin masasına koyması, karşısındakinin sürekli sözünü kesmesi, yersiz espriler yapması, çok uzun konuşması, birden samimiyet kurmaya çalışması, eli cepte konuşması hep görgü kurallarına aykırı davranışlardır.
Ne kadar çok görgü kuralı varmış kurumsal yaşamda.
Durun daha bunlar sadece başlangıç. Bunun gibi daha birçok kurumsal görgü kuralı mevcut. Az önce de belirttiğim gibi bunları ezberlemek değil içselleştirmek gerekir. Çalışanların kendi aralarında ya da müşterilerle olan iletişimlerinde nezaketi ve saygıyı kurumsal kültürünün değişmez bir unsuru olarak kabul etmiş işletmeler hem prestijlerini hem de iş potansiyellerini arttıracaklardır.
Yanıtlarınız için çok teşekkür ederiz. Son olarak neler söylemek istersiniz?
Ben de böylesine önemli bir konuyu gündeme getirdiğiniz ve görüşlerime başvurduğunuz için size çok teşekkür ederim. Şair ne güzel diyor: “Dünyayı güzellik kurtaracak, bir insanı sevmekle başlayacak her şey.” Ben de bu ifadeye, konumuzla bağlantılı olarak şöyle bir yorum getiriyorum: “Dünyayı görgü kuralları güzelleştirecek, saygı ve nezaketle başlayacak her şey.”
