Çalışma yaşamında “duygusal emek”, çalışanların hizmet verdikleri süre içerisinde, kendilerinden beklenen duyguları sergilemeleridir. Bu kavramı ilk kez kullanan yazarlardan biri olan Honchschild, çalışanların müşterilerle kurdukları ilişkilerde, müşterileri “seyirci”, çalışanları “aktör”, iş yerini ise “sahne” olarak tanımlamakta ve bu ilişki sürecini sahnelenen bir oyun olarak nitelendirmektedir.
Çalışanların sergiledikleri duygular, aslında kurumun onlardan gerçekleştirmelerini bekledikleri hedeflerdir. Bu hedeflerden sapmalar ise kendi performansını ve dolaylı olarak da kurumun performansını olumsuz etkileyecektir. Oldukça ilginçtir ki; Hochschild kitabında “Delta Havayolları”nın hostes eğitim merkezindeki kurslara katılarak “hosteslerin” duygusal emek süreçlerini açıklamaktadır. Burada hosteslere “gülümsemeleri” gerektiği telkin edilmektedir. Ancak hosteslerin gülümsemelerinin kendilerine ait olmadığına yönelik sık sık şikayetler bulunmaktadır. Bu çalışanlar “bir makyaj, tek tip kayıtlı bir ses, uçak dekorunun dinlendirici pastel renkleri ve yolcuların keyiflerini düzenlemek için alınan gündüz içecekleri gibi görünmekteydiler.
Uçuş görevlileri için gülümseme, işlerinin bir parçasıydı ancak bunu ne kadar içten ve isteyerek yapıyorlardı? Önemli olan buydu zaten… Yani, “yüzeysel” bir eylem mi söz konusuydu, yoksa “derin “bir eylem mi? Yüzeysel eylem biçiminde çalışan gerçekten hissetmez ancak “hissedermiş gibi yapar”. Derin eylemde ise çalışan gerçekten hissetmeye çalışır, tıpkı bir aktörün rolüne kendisini kaptırması gibi…
Duygusal emek, hizmetin sunulması sırasında müşterilerle yaşanan etkileşimde, kurum tarafından talep edilen duyguların sergilenmesi durumudur. Örneğin; sağlık sektöründe bir doktordan, bir hemşireden, bir hastabakıcıdan beklenen duygusal tepkiler; bir çağrı merkezinde çalışan telefonla yönlendirme yapan bir kişiden beklenen duygusal tepkiler, bir üniversite hocasından, bir ilkokul öğretmeninden, malını pazarlayan bir çalışandan yani kısacası her alanda faaliyet gösteren kişilerin duygusal tepkisi “duygusal emek” boyutuna girmektedir.
Duygusal emek boyutunun içinde, “pozitif duygusal yönetim”, “empatik duyarlılık””, “duyguların pozitif kullanımı” ve “duygusal değerlendirme” öne çıkmaktadır. Her ne iş yapıyorsanız yapın, hissedilmesi gereken duyguyu gerçekten
hissetmeye çalışmak için o duyguyu düşünmek, hayal etmek, daha önceki deneyimlerden hatırlamak gerekir.
Hani bilim insanları meraklıdır ya, ben de merak ettim, iki meslek grubunu seçtim, insanlarla daha yüz yüze ilişki içinde olan kişileri yani “hemşireler ve posta dağıtıcıları”ile sohbet ettim. Hemşireler, özellikle hastanelerde “müşteri memnuniyeti” konusunda ciddi çabalar göstermekteydiler, Posta dağıtıcıları ise, PTT’nin yeni imajıyla, özellikle yeni kargo hizmetlerine verdikleri özverili çabalarıyla benzer faaliyetlerde bulunuyorlardı. Durum böyle olunca da bu iki gruba giren çalışanların doğal olarak “duygusal emek” boyutlarının oldukça yüksek olması gerektiğini tahmin ediyordum
Araştırma sırasında tam 72 hemşireye ulaşabildim. Sonuç oldukça ilginç çıktı. Çünkü hemşirelerin ne tam olarak “derin”, ne de “yüzeysel” bir davranış gösterdikleri tespit ettim. Hemşirelerin görev tanımları nedeniyle kendilerinden “derin bir davranış” tarzı beklenirken, çalışanların neredeyse tamamına yakını “…mış gibi davranarak” görevlerini bu şekilde yerine getirdiklerini tespit ettim. Daha ilginç olanı ise bu gruba giren hemşirelerin kendi duyarlılıklarının farkında bile olmadıklarını, kendilerini yönetme konusunda başarılı olamadıklarını, karşılarındaki kişilerin (ki, bu kişiler genellikle hastalar) ne tür duygu hali içinde olduklarını dikkate almadıkları gözlemledim.
Eğer sağlık sektöründe çalışanlar yaptıkları işi “….mış gibi yapıyorlarsa”, her halde posta dağıtıcıları için de benzer sonuç çıkar diye düşündüm. Analiz sonuçları gösterdi ki, yıllar boyunca “bak postacı geliyor, selam veriyor” diyerek mektuplarımızı kapımıza kadar getiren posta dağıtıcılarının, hemşirelere göre görevlerini daha istekli yaptıkları anlaşıldı. Bu durum onların “derin davranış” şeklini daha çok benimsediklerini göstermesi açısından benim için dikkat çekici bir bulgu oldu. Bu sonuçlar biraz kafamı karıştırdı.
Sizce, hangi meslek grubundaki kişiler, “mış gibi” davranıyorlar ya da çalışıyorlar? Verdiğiniz cevaplar sizi de mutsuz edecektir tahminen. Hayat başarısızlığında aslında hepimizin dikkat etmesi gereken nokta bu aşama değil midir? Yaptığımız işi öncelikle sevmek zorundayız ki; üretebilmek için, heyecanımız olsun. Heyecan olursa, zaten hedef de olacaktır. Hedef olursa da, kişiler kendilerini aşmak, kendilerini gerçekleştirmek için çaba harcayacaktır. Bu durum, iş yerinde motivasyonu artıracak ve çalışanlar kendi eksenlerinin etrafında dönüp duracaklarına büyük bir enerji ve istekle koşmaya başlayacaklardır.
Kaç kişi zevk alarak işini yapıyor? Kaç kişi kendi ekseni etrafında dönmekten vazgeçti? Bu soruların yanıtlarını vermeden yola koyulmak mümkün olmayacaktır. İşte o zaman “…mış gibi davranmayıp” önce kendimiz sonra da ülkemiz ve çevremiz için yaşayabiliriz.
